Votre besoin marketing
Vous avez besoin de générer de la valeur sur votre base, de challenger la performance de votre acquisition, de retenir vos clients ou simplement d’être plus performant dans l’expérience client que vous délivrez? Je vous accompagne sur toutes ces dimensions.
Marketing client, mes interventions
Objectif principal : augmenter la Customer LifeTime Value (CLTV) de votre base clients
Connaissance client
Je suis convaincu que mieux connaître ses clients c’est leur délivrer une meilleure expérience. C’est aussi mieux les cibler, mieux vendre et adapter votre processus plus efficacement, et donc générer plus de valeur.
Avec vous, j’analyse les critères disponibles dans votre système d’information, je segmente opérationnellement votre base pour dégager les critères pertinents à mettre en place pour améliorer votre connaissance client.
Votre bénéfice : nous augmentons la valeur dégagée par l’amélioration de la CLTV et la réduction du coût de vos processus.
Gestion de la vie client
Pour moi, la gestion de la vie client consiste à anticiper et piloter toutes les actions de votre entreprise qui impactent les clients. C’est aussi le pilotage des coûts unitaires et de la valeur client.
Nous analysons les pain points vécus par vos clients, nous faisons du redesign de parcours et améliorons les processus.
Je propose des stratégies d’upsell / cross-sell, grâce à mon expérience de pilotage d’équipes MD et à l’enrichissement de votre CRM.
Je définis aussi avec vous la stratégie de gestion du parcs d’offres : rationalisation, repositionnements de vos clients et gestion de la fin de vie d’offres (pruning).
Votre bénéfice : augmentation de la satisfaction client et CLTV.
Pilotage de la valeur
Je suis convaincu que votre principal asset réside dans votre base clients. C’est pour moi du pilotage de cette valeur client que dépend votre profitabilité actuelle et future.
Ensemble, nous optimisons le coût de la relation client et de vos gestes commerciaux.
Je vous propose des projets d’augmentation de la valeur unitaire client, par de l’upsell, du cross-sell, de la réduction de coûts ou via des augmentations tarifaires tactiques (ex. more for more/same). Je vous accompagne de bout-en-bout pour le déploiement de ces solutions, incluant les bilans et retours d’expérience.
Votre bénéfice : augmentation de la valeur unitaire client.
Satisfaction client
Je considère que la satisfaction client doit être au centre des initiatives prises dans une entreprise et que la voix du client doit être une constante préoccupation.
Ensemble, nous renforçons les mesures de cette sat client : NPS, CES, verbatims, retours à chaud, enquêtes dédiées et adaptons les processus et les discours, en fonction.
J’apporte notamment un regard particulier au processus réclamation, point central – selon moi – de la satisfaction client et nous travaillons les points de frictions.
Votre bénéfice : une amélioration de la satisfaction client et des processus optimisés.
Fidélisation et engagement
Je pense que le principal élément de la CLTV est le ‘LT’, la lifetime. Avec cette notion de durée, c’est l’engagement client que vous mesurez et que vous allez exploiter pour générer de la valeur.
Ensemble, nous mettons en place ou renforçons les programmes relationnels et transactionnels en vue d’augmenter l’engagement de vos clients et de les fidéliser.
Enfin, nous définissons les KPIs pertinents, opérables et indiscutables, pour suivre et piloter la fidélisation et la valeur unitaire.
Votre bénéfice : des clients engagés envers vous, une meilleure CLTV.
Rétention et anti-churn
Je défends l’idée que l’anti-churn commence à l’acquisition et se poursuit en fin de vie grâce à l’expérience client que vous mettez en place. Je vous accompagne sur ces sujets.
Toutefois, il est pertinent de disposer d’un programme de rétention efficient et aux coûts absorbables pour retenir une partie de vos clients. Je vous propose un programme complet de rétention ou une amélioration de l’existant, avec la structure de gouvernance associée.
Je vous accompagne sur tout le process : de la compréhension des résils à la modélisation du churn, en passant par le cadrage des discours anti-churn et le scoring.
Votre bénéfice : moins de résiliations et plus d’anticipations des crises.
Marketing offres et services, mes interventions
Objectif principal : trouver et lancer la bonne offre
Création d’offres
Ma vision est qu’un lancement d’offre réussi passe par une approche 360, allant de l’analyse fine des insights clients jusqu’à vos processus existants et aux retours des collaborateurs de terrain.
Ensemble, nous analysons le marché et vos clients, nous partirons du vrai besoin et de vos assets pour délivrer le meilleur produit avec la meilleure expérience client.
Nous prenons aussi en compte les contraintes remontées par vos équipes pour les intégrer au lancement, que nous réussirons.
Votre bénéfice : un produit qui répond aux attentes de vos clients.
Lancement d’offres
Je suis convaincu que le processus de lancement d’offre contribue pleinement au succès de ladite offre. Du lancement de l’offre dépend l’expérience client, l’adhésion de vos collaborateurs et de fait, le succès et la rentabilité.
Je vous accompagne en prenant en charge les étapes de specs, de coordination des équipes process et SI, de déploiement sur les équipes commerciales et de la relation client. J’intègre en majeur les premiers retours clients, qui feront remonter les éventuels points d’amélioration produit et process.
Votre bénéfice : un lancement d’offre réussi et une réactivité importante en cas de besoin.
Évolution de vos offres
Ma vision est qu’anticiper est une nécessité pour assurer votre profitabilité. Ainsi, il est important de dégager de nouvelles sources de revenus via vos offres ou produits, via des services additionnels, ou simplement via de nouveaux canaux d’acquisition.
Nous définissons ensemble vos objectifs de croissance afin de dégager des opportunités pour les mettre en œuvre progressivement, au rythme que votre croissance requière.
Votre bénéfice : prévoir en amont les relais de croissance dont vous avez besoin.
Quelques exemples de réalisations
Quelques exemples de missions que j’ai eues le plaisir de conduire,
autant de problématiques que vous retrouverez probablement dans vos organisations.
Connaissance de la base client
Mission #1 – J’ai augmenté la valeur unitaire client grâce à une…
Segmentation des 8M de clients RTC chez Orange par le prisme valeur/churn/potentiel d’incrément de valeur. Définition et suivi d’objectifs de développement pour chacun des segments.
Mission #2 – J’ai amélioré le ROI de la fidélisation grâce à une…
Analyse du datamart chez Orange pour établir des profils de clients fidèles, appétents au programme de fidélité et tuning de la générosité unitaire annuelle (marges de manoeuvre différenciées)
Mission #3 – J’ai fait décoller les migrations à valeur grâce à la…
Mise en place chez Bouygues Telecom de critères exploitables pour maximiser les performances de campagnes de migration vers le FTTH.
Gestion de la vie client
Mission #1 – J’ai réduis le churn grâce à une…
Analyse et refonte du processus « clients en vrille » chez Orange et la structuration d’une réponse client via un front dédié, par un conseiller dédié.
Mission #2 – J’ai boosté les campagnes MD par la…
Création chez Orange d’un score d’appétence de passage au Haut Débit et la mise en place de campagnes de marketing direct d’upsell.
Mission #3 – J’ai réduis les coûts de la relation client et SI par la…
Rationalisation du parc d’offres chez Bouygues Telecom et la réduction par 10 du nombre d’offres (info client, parcours dédié, gestion des réclamations et du churn).
Mission #4 – J’ai professionnalisé les migrations vers la fibre par la…
Création et mise en place chez Bouygues Telecom d’un programme innovant pour passer les clients d’un accès haut débit vers la fibre (process + usine de commercialisation).
Pilotage de la valeur de la base
Mission #1 – J’ai divisé par 2 le budget gestes co grâce à l’…
Analyse des use cases clients et d’ateliers avec les conseillers qui ont produit des consignes de discours claires et un CRM revu.
Mission #2 – J’ai développé la valeur unitaire client grâce à l’…
Initialisation d’un vaste programme de more for more chez Bouygues Telecom visant à augmenter les tarifs en augmentant la proposition de valeur (dont gestion de la posture conseiller de la Relation client).
Mission #3 – J’ai augmenté la CLTV et augmenté l’efficacité de la DRC par…
L’adaptation chez Orange des gestes commerciaux et des offres de rétention en fonction des segments clients.
Satisfaction client
Mission #1 – J’ai amélioré la réponse aux pain points clients par..
La mise en place d’une vaste étude sur les clients résiliés pour comprendre les parcours et les pain points, chez Orange et Bouygues Telecom.
Mission #2 – J’ai réduis le churn motif insatisfaction grâce à…
La refonte chez Orange du parcours réclamation, en mixant des équipes techniques et commerciales.
Mission #3 – J’ai défini des réponses aux motifs de churn grâce à la…
Refonte des discours rétention de la relation client en fonction des verbatims clients et conseillers et de l’analyse des parcours.
Mission #4 – J’ai amélioré la satisfaction client via la…
Structuration des processus et de l’info client chez Citypress pour m’assurer de la bonne satisfaction clients en ciblant tactiquement leurs besoins.
Création d'offres
Mission #1 – J’ai facilité des augmentations tarifaires par..
La création d’offres dédiées pour justifier des hausses tarifaires, chez Bouygues Telecom.
Mission #2 – J’ai amélioré la rétention grâce à la…
Création d’offres de rétention dédiées, après une étude complète et des tests d’offres, chez Orange.
Mission #3 – J’ai développé une activité from scratch grâce à la…
Création d’offres de la web agency Citypress, à destination des TPE/PME.
Fidélisation, engagement de la base
Mission #1 – J’ai renforcé la fidélité des clients par la…
Gestion chez Orange des programmes de fidélité transactionnels et du programme relationnel.
Mission #2 – J’ai réduis fortement les résiliations clients par..
Des animations relationnelles et transactionnelles de la base clients et des opérations MD ciblées; puis par un réengagement massif de la base.
Mission #3 – J’ai contribué à l’augmentation de la sat client par…
L’nitialisation chez Orange du bilan conseil, stratégie de caring client pour maximiser l’engagement client.
Rétention, anti-churn
Mission #1 – J’ai réduis le churn client et fait sa prédiction via la…
Mise en place et le déploiement sur les services clients de scores de fragilité (prédisant le churn), chez Orange et Bouygues Telecom.
Mission #2 – J’ai monté les prévisionnels churn grâce à une…
Modélisation complexe du churn chez Orange et chez Bouygues Telecom qui sert de référence dans les constructions budgétaires.
Mission #3 – J’ai innové dans la lutte anti-churn via la…
Refonte chez Orange et Bouygues Telecom du parcours de rétention avec notamment des messages spécifiques de « last chance ».
Mission #4 – J’ai préparé la fin de vie client et le churn en fin d’engagement via le…
Travail du discours rétention chez Citypress pour prévenir les résiliations clients et les descentes en gamme.
